CRM – Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento
com o Cliente, em português) – é uma abordagem que coloca o cliente como
principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e
antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma.
Na verdade, CRM em sua essência, é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento.
Baseadas nisso, as empresas obtêm esse sistema para interagir melhor com
o cliente de forma personalizada. Assim, todos os departamentos podem
ter acesso a várias informações detalhadas sobre quem é o cliente, qual cidade
reside, seus gostos, preferências e exigências, suas dúvidas e
reclamações, suas sugestões, suas compras e outras informações que são
muito valiosas para qualquer segmento de negócio. Com estas informações é
possível determinar o tipo de cliente com quem estamos lidando. Podemos
caracterizá-lo se é um consumidor, indivíduo ou grupo que paga por bens
de serviços, se são fornecedores, vendedores, parceiros de aliança ou
de canal de distribuição. Conseqüentemente será mais fácil atrair, reter
e explorar melhor os clientes.
Portanto, para implementar um sistema CRM em qualquer organização
deve-se avaliar os processos de negócios, identificar as tecnologias,
determinar os riscos, examinar as mudanças culturais que irão ocorrer,
treinar todos os funcionários para inclusão da nova tecnologia, escolher
o fornecedor e pacotes adequados. O custo da implantação representa
aproximadamente 24% do custo da implementação. Porém, a escolha de um
pacote errado pode colocar todo o projeto a perder, por mais cuidadoso
que tenha sido o planejamento.
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